Кабинет ПВ
Кабинет ПВ — приложение для сотрудников пунктов выдачи Faberlic. Оно помогает оформлять заказы и возвраты, подписывать документы в электронном виде и использовать сканер штрихкодов для идентификации заказов.
Роль
Продуктовый дизайнер
Направление
B2B
Формат
mobile
Год
©2025
Контекст
Целевая аудитория:
Сотрудники ПВЗ, консультанты Faberlic.
Что делала:
Работала над сценарием создания претензий к товарам для сотрудников пункта выдачи.
Проблема:
Функционал создания претензий отсутствовал в приложении, а десктопная версия была устаревшей и неудобной — это увеличивало время выполнения задач и нагрузку на сотрудников ПВ.
Задача:
Перенести функционал создания претензий из устаревшей десктопной версии в мобильное приложение для сотрудников пункта выдачи.
Цель:
Сократить время выполнения задачи, перенеся сценарий создания претензий в мобильное приложение и переосмыслив процесс.
Ограничения
Изменение бэкенда было недоступно — решение разрабатывалось в рамках существующей логики и данных.
Исследование
Прямые интервью не проводились — в качестве источника данных использовалась обратная связь от сотрудников ПВЗ, предоставленная командой поддержки. На основе этих данных были выявлены основные болевые точки сценария.
Параллельно изучила старую десктопную версию сценария — и сразу стало понятно откуда берутся проблемы.
1. Точка входа не очевидна
Точка входа в создание претензии была спрятана в выпадающем меню внутри карточки заказа. Сотрудник, который видит этот интерфейс впервые, просто не знает куда нажать — и либо тратит время на поиск, либо обращается за помощью к коллегам.
Карточка заказа
2. Всё на одном экране
Форма открывается модальным окном со всеми полями одновременно — тип, товар, действие, количество, причина, описание. Высокая когнитивная нагрузка, легко пропустить обязательное поле.
Форма создания претензии
3. Неочевидная логика сохранения
Если сотрудник не успевал закончить заполнение и закрывал форму — претензия автоматически уходила в черновики, никак об этом не сообщая. Не было ни уведомления, ни подтверждения, ни визуального маркера. Непонятно в какой момент это произошло и произошло ли вообще.
Заполненная форма
4. Нет разделения по статусам
Черновики и отправленные претензии лежали в одном списке без какого-либо разграничения. Чтобы утвердить претензию, нужно было открывать каждую по отдельности — быстрого действия прямо из списка не было. При большом количестве претензий это превращалось в рутину и занимало лишнее время.
Список претензий
Далее, разобравшись с проблемами и их следствиями, я вывела такие гипотезы:
Если разбить длинную форму на отдельные экраны — выбор товара, тип претензии, причина — сотрудник будет сфокусирован на одной задаче за раз и реже допускать ошибки.
Если разделить черновики и утверждённые претензии на отдельные вкладки — сотрудник сразу видит что требует внимания и не тратит время на поиск нужной записи.
Вместо отдельной кнопки «Сохранить в черновик» оставили автосохранение, но добавили тост-уведомление при выходе — сотрудник видит что данные сохранились и может спокойно вернуться к претензии позже.
Если добавить возможность утверждать претензии прямо из списка — без необходимости открывать каждую по отдельности — сотрудник сможет обрабатывать несколько претензий быстрее.
Решение
Дробление сценария на шаги
Сценарий был разбит на отдельные шаги чтобы снизить когнитивную нагрузку — сотрудник решает одну задачу за раз и не держит в голове всю форму целиком.
Оформление претензии
Автосохранение с подтверждением
При закрытии незавершённой претензии приложение автоматически сохраняет её в черновики и показывает тост-уведомление. Сотрудник видит что данные не потеряны и может вернуться к оформлению в любой момент — без тревоги и лишних вопросов.
Сохранение в черновики
Разделение статусов
Чтобы сотрудник сразу понимал какие претензии требуют действия — разделила список на две вкладки: черновики и утверждённые. Это убирает необходимость просматривать всё подряд в поисках незавершённых записей.
Черновики
Следующим этапом было юзабилити-тестирование. Провела модерируемое юзабилити-тестирование с 7 респондентами. Все участники выполняли задачи фактически без ошибок, однако тест помог подсветить точки для улучшения. По результатам внесла два изменения:
Размер каунтера
Сотрудники иногда промахивались по кнопкам — увеличила размер степпера и добавила отображение максимально допустимого количества товара, чтобы сразу было понятно в каких пределах можно изменять значение.
Выбор количества товаров
Счётчик черновиков
В ходе теста стало понятно что сотрудники не всегда замечали незавершённые претензии — вкладка «Черновики» не давала никакого сигнала. Добавила бейдж с количеством черновиков чтобы сотрудник сразу видел есть ли незавершённые претензии и не забывал вернуться к ним.
Количество черновиков
Быстрое утверждение из списка
Чтобы сотрудник мог обработать несколько претензий быстрее — добавила контекстное меню по нажатию на три точки прямо в карточке черновика. Теперь не нужно открывать каждую претензию по отдельности — утвердить или удалить можно сразу из списка.
Быстрое утверждение
После отрисовки дизайна передала финальные макеты в разработку.
Результаты
Перенос сценария создания претензий в мобильное приложение позволил сотрудникам ПВЗ работать с претензиями не переключаясь на десктоп. Пошаговый сценарий и разделение статусов сократили время прохождения задачи и снизили количество пользовательских ошибок на 35%.
Пользовательские ошибки
Alexandra Antonyuk ♥ 2025